Piše: Matjaž Možina, direktor 2MobileLeto 2020 si bomo zagotovo zapomnili kot obdobje pospešene digitalizacije. Nedvomno je letošnja pomlad pripomogla k temu, da smo se tako trgovci kot potrošniki začeli aktivneje posluževati storitev e-commerca, na krilih epidemije, pa je porastla tudi uporaba rešitev s področja t.i. "conversational commerca" oziroma pogovornega trženja.
"Conversational commerce" potrošnikom zagotavlja hiter in enostaven dostop do ključnih informacij o izdelkih in storitvah, istočasno pa omogoča trgovcem aktivno komunikacijo s potrošniki na daljavo. To lahko (delno) nadomesti osebno interakcijo, pospešuje prodajo in krepi pozitivno izkušnjo z blagovno znamko.
"Conversational commerce" odgovor na izzive v novi realnosti
Ključni izziv trgovcem danes je, kako kratkoročno zagotoviti stabilne prihodke – pospešiti prodajo in dolgoročno vzdrževati odnose s kupci – graditi prepoznavnost in pripadnost blagovni znamki. Covid je nedvomno posegel v naravo interakcije med ljudmi. Zaradi socialne distance in varnostnih ukrepov smo postali bolj previdni, zato se včasih raje izogibamo osebnim interakcijam in pogosteje poslužujejo digitalnih kanalov. Te izzive v praksi uspešno premoščajo conversational commerce rešitev, ki jih v Sloveniji v sodelovanju s tehnološko platformo LivePerson, razvijamo v podjetju 2Mobile.
Conversational commerce ponuja trgovcem odgovore pri reševanju izzivov današnjega časa, predvsem pa vzpostavlja sodoben način komuniciranja prek pametne platforme, ki jo lahko blagovne znamke izkoristijo za interakcije s kupci. Z uporabo umetne inteligence in orodij za klepet (Viber, Facebok Messager, WhatsApp, Appple Business Chat), katera uporabljamo dnevno, namreč omogoča, da se osebna prodaja v živo delno seli na orodja za klepet. Tam uporabnikom v prvi fazi pogovora na najbolj pogosto zastavljena vprašanja odgovori pameten bot, v drugi fazi pa lahko komunikacijo prevzamejo trgovci oziroma služba za podporo kupcem.
Pospeševanje interakcij s kupcem
Potrošniki se vračajo na spletne stran, spletno trgovino ali aplikacijo najpogosteje zato, ker le ta omogoča nadpovprečno uporabniško izkušnjo in jim olajša iskanje storitev in produktov, ki jih zanimajo. Uporabniško izkušnjo lahko danes oplemenitimo z integracijo pametnih pogovornih robotov na te kanale, ki omogočajo poenostavljeno interakcijo s potrošniki in to 24/7 brez večje intervencije človeka.
Z integracijo pametnih robotov, ki jih poganja umetna inteligenca, lahko interakcijo s potrošnikom prek integracije z zalednimi sistemi celo nadgradijo in nudijo intuitivno nadgradnjo storitve, ki lahko v veliki meri nadomesti delo kontaktnega centra. Predstavljate si, da v nekem obdobju povpraševanje po vaši storitvi naraste, telefoni v klicnem centru pa zvonijo v prazno, saj so vaše linije in zaposleni preprosto preobremenjeni. Z uporabo rešitev conversational commerca, lahko te izzive učinkovito premostite.
Izboljšanje nakupne izkušnje
Spletno nakupovanje lahko hitro postane kaotično, sploh če ni urejene natančne kategorizacije izdelkov, nabor artiklov pa je zelo širok. V primeru slabe spletne izkušnje, kupec zapusti trgovino in pogosto pomisli na obisk fizičnega prodajnega mesta, kjer mu lahko pri nakupu in odločanju svetuje tudi prodajalec.
Pametni pogovorni roboti, sploh taki, ki so v zaledju podprti z individualnim svetovanjem trgovca na daljavo, lahko to izkušnjo nakupovanje v fizični trgovini preselijo na digitalne kanale - v aplikacije za klepet. Potrošnikom v nakupnem procesu svetujejo in priporočaje izdelke, ki odgovarjajo njihovim potrebam, usmerjajo iskanje v spletni trgovini in celo zaključujejo prodaj oziroma omogočijo plačilo kar znotraj orodij za klepet. Na ta način lahko svojim potrošnikom zagotovite nadpovprečno nakupno izkušnjo.
Poenostavljena uporabniška izkušnjo v službi za podporo uporabnikov
Če navedem konkreten primer iz prakse, lahko uporabnik LivePerson platforme že danes z uporabo enega izmed najbolj priljubljenih orodij za klepet izbere, naroči ter plača izdelek prek klepeta in se celo dogovori za dostavo oziroma brezstičen osebni prevzem. Sam proces poteka prek v najprej definiranega scenarija in v celoti oziroma delno avtomatiziranega pogovora z botom plus svetovalcem.
V sam scenarij se lahko v komunikacijski tok vpletejo različni digitalni materiali (npr. spletne povezave, video in foto gradivo). Naše prve izkušnje iz prakse so pokazale, da se v primeru klica na pametno številko oziroma kontaktiranja službe za podporo naročnikov, kar 45 odstotkov strank odloči, da bo pogovor z agentom raje izvedla prek orodij za klepet. Več kot 85 odstotkov uporabnikov je s to izkušnjo tudi nadpovprečno zadovoljna, kar potrjujejo številke o uspešno zaključenih prodajnih pogovorih.
Plačevanje storitev prek orodij za klepet
Uporabo platforme LivePerson smo v praksi aplicirali tudi v sistem za upravljanje in plačevanje parkirnin ParkMeWise, s čimer smo prvi na svetu v Bohinju omogočili inovativen način plačevanja parkirnine prek aplikacij za klepet. Danes lahko obiskovalci Bohinja parkirnino plačujejo in podaljšujejo z uporabo več jezikovnega klepetalnega bota, ki omogoča plačevanje s kreditnimi karticami, poenostavlja uporabniško izkušnjo in je integriran v najpogosteje uporabljena orodja za klepet, na voljo pa je brez registracije in brez prednaložene aplikacije.
Prepričan sem, da bo nova realnost dolgoročno močno preoblikovala naše vedenjske vzorce in načine nakupovanja . Conversational commerce oz. trženje prek orodij za klepet že danes ponuja odgovore na številne izzive s katerim se soočamo sodobni potrošniki. Trgovcem omogoča predvsem boljšo stroškovno učinkovitost in nadgradnjo uporabniške izkušnje na digitalnih kanalih ter tako pospešuje ne le kratkoročno prodajo temveč tudi boljše odnose s potrošniki. Ste ga že preizkusili?
